Les gens jugent une expérience en grande partie en fonction de ce qu’ils ont ressenti à son apogée et à sa fin, plutôt qu’en fonction de la somme totale ou de la moyenne de chaque moment de l’expérience.
Concepts clés
- Accordez une attention particulière aux points les plus intenses et aux derniers moments (la "fin") du parcours de l'utilisateur.
- Identifiez les moments où votre produit est le plus utile, le plus précieux ou le plus divertissant et concevez-le de manière à ravir l'utilisateur final.
- Rappelez-vous que les gens se souviennent plus clairement des expériences négatives que des expériences positives.
Examples
Mailchimp
Mailchimp comprend qu’il s’agit d’un moment important, en particulier pour les nouveaux utilisateurs, il va donc au-delà de la présentation d’un simple modal de confirmation. En insufflant une touche de caractère de marque à travers des illustrations, des animations subtiles et de l’humour, l’outil désamorce ce qui pourrait être un moment potentiellement stressant. Learn more →
Uber
Les événements négatifs fournissent également des pics émotionnels et peuvent contribuer à l’impression durable d’une expérience par l’utilisateur. En se concentrant sur la perception du temps et de l’attente des utilisateurs, Uber a pu réduire son taux d’annulation après demande et éviter ce qui pourrait facilement devenir un pic émotionnel négatif lors de l’utilisation de son service. Learn more →
Histoire
Une étude de 1993 intitulée “When More Pain Is Preferred to Less : Adding a Better End”, réalisée par Kahneman, Fredrickson, Charles Schreiber et Donald Redelmeier, a fourni des preuves révolutionnaires de la règle de l’apogée. Les participants ont été soumis à deux versions différentes d’une même expérience désagréable. Dans le premier essai, les sujets ont plongé une main dans de l’eau à 14°C pendant 60 secondes. Le second essai consistait à immerger l’autre main dans de l’eau à 14 °C pendant 60 secondes, puis à garder la main immergée pendant 30 secondes supplémentaires, au cours desquelles la température était portée à 15 °C. Les sujets avaient ensuite la possibilité de choisir l’essai à répéter. Contrairement à la loi de la monotonie temporelle, les sujets étaient plus enclins à répéter le deuxième essai, malgré une exposition prolongée à des températures inconfortables. Kahneman et al. ont conclu que “les sujets ont choisi l’essai long simplement parce qu’ils en gardaient un meilleur souvenir que l’alternative (ou qu’ils l’aimaient moins)”.