Las personas juzgan una experiencia en gran medida en función de cómo se sintieron en su punto álgido y al final, en lugar de la suma total o el promedio de cada momento de la experiencia.
Lo destacado
- Preste mucha atención a los puntos más intensos y los momentos finales (el "final") del viaje del usuario.
- Identifique los momentos en los que su producto es más útil, valioso o entretenido y diseñe para deleitar al usuario final.
- Recuerde que las personas recuerdan las experiencias negativas más vívidamente que las positivas.
Orígenes
Un estudio de 1993 titulado “Cuando se prefiere más dolor a menos: agregando un final mejor” por Kahneman, Fredrickson, Charles Schreiber y Donald Redelmeier proporcionó evidencia innovadora para la regla del pico y fin. Los participantes fueron sometidos a dos versiones diferentes de una sola experiencia desagradable. En la primera prueba, los sujetos sumergieron una mano en agua a 14 °C durante 60 segundos. En la segunda prueba, los sujetos sumergieron la otra mano en agua a 14 °C durante 60 segundos, pero luego mantuvieron la mano sumergida durante 30 segundos adicionales, durante los cuales la temperatura se elevó a 15 °C. Luego se ofreció a los sujetos la opción de qué ensayo repetir. En contra de la ley de la monotonicidad temporal, los sujetos estaban más dispuestos a repetir la segunda prueba, a pesar de una exposición prolongada a temperaturas incómodas. Kahneman et al. concluyó que “los sujetos eligieron la prueba larga simplemente porque les gustaba más recordarla que la alternativa (o les disgustaba menos)”.